看看新聞Knews記者 丁桃

2021-04-25 13:37

桌角、屏幕、餐廳墻上，隨處可見的二維碼代替了服務(wù)員，只要手機(jī)掃一掃，就能點(diǎn)菜下單。相比人工點(diǎn)餐，掃碼點(diǎn)餐為顧客帶來了便利，為商家節(jié)省了人力，因此成為了時下流行的點(diǎn)餐方式。

“疫情的原因也不方便接觸，而掃碼點(diǎn)單非?？焖?，也不用去問餐廳的服務(wù)人員了?！?/p>

“我們餐廳標(biāo)配的話在大概十七八個人，但是現(xiàn)在用到只有十二個人，節(jié)省大概五六個人的人工?！?/p>

不過，掃碼點(diǎn)餐在快速普及的同時，卻有逐步取代人工點(diǎn)餐之勢。記者走訪發(fā)現(xiàn)，有些餐廳的點(diǎn)餐柜臺形同虛設(shè)，繁忙時段服務(wù)員都在忙著配餐送餐，柜臺上根本沒有服務(wù)員。記者找到一位服務(wù)員詢問，她說現(xiàn)在餐廳不提倡柜臺點(diǎn)餐，一般都鼓勵顧客使用自助機(jī)或手機(jī)。

本來是既可以掃碼點(diǎn)餐也可以人工點(diǎn)餐的選擇項(xiàng)，如今卻變成了變相“強(qiáng)制”掃碼點(diǎn)餐。老人因?yàn)闆]有微信或者不會使用，只能放棄點(diǎn)餐，而對于很多消費(fèi)者而言，則感覺自己的選擇權(quán)被剝奪了?！拔覀兊氖謾C(jī)一般就是沒有微信的，所以你叫我去掃二維碼，我們不方便，沒有辦法掃。那我們就只能走了。”這位老人告訴記者，除了數(shù)字鴻溝無法跨越外，少了服務(wù)員的噓寒問暖，他感覺去餐廳的享受也打了折扣。

更讓人不安的是，掃碼點(diǎn)餐背后還暗藏著強(qiáng)制關(guān)注和信息收割的陷阱。

記者走訪多家餐廳發(fā)現(xiàn)，幾乎每家餐廳都有掃碼點(diǎn)餐。大多數(shù)的掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)，主要是通過微信或支付寶的商家小程序，或關(guān)注商家微信公眾號兩種方式來進(jìn)入點(diǎn)餐頁面的。系統(tǒng)往往需要消費(fèi)者的一系列授權(quán)，才能進(jìn)行下一步操作，包括微信賬號，手機(jī)號和位置，甚至可能是姓名和身份證號。令人疑惑的是，只不過就是吃個飯，點(diǎn)餐平臺怎么就需要獲取這些信息呢？

上海市消保委副秘書長唐健盛指出，掃碼點(diǎn)餐只要能夠知道是哪個桌子，在點(diǎn)什么菜那就可以了。至于說這個桌子上面有張三還是李四，他的手機(jī)號碼，他的用戶名等等信息，餐廳其實(shí)是沒有必要去了解的。餐廳應(yīng)該不收集或者盡可能少收集消費(fèi)者的信息。

既然不是必要信息，那為什么餐飲商家和點(diǎn)餐平臺還是想方設(shè)法要獲得這些信息呢？在消費(fèi)者不斷點(diǎn)擊“同意獲取”之后，這些信息又流向了哪里呢？

掃碼點(diǎn)餐在三四年前出現(xiàn)，隨著覆蓋率的不斷提高，點(diǎn)餐系統(tǒng)軟件涵蓋的功能也越來越全面，包括點(diǎn)餐、收銀、外賣、后廚、后臺大數(shù)據(jù)等。一般小型餐飲店會選擇外包服務(wù)，由軟件服務(wù)商根據(jù)他們的需求來提供相應(yīng)功能。如果選擇直接點(diǎn)餐功能，那么商家在后臺只能看到訂單、收入等基本信息；如果設(shè)置關(guān)注公號或注冊會員，那么消費(fèi)者之前授權(quán)的所有個人信息，商家后臺都會留存。

某點(diǎn)餐系統(tǒng)軟件服務(wù)商告訴記者，商家公眾號上面可以放鏈接，直接跳轉(zhuǎn)到點(diǎn)單系統(tǒng)。顧客只要在里面下單了，就成為了商家的留存客戶，而所有客戶資源都在商家公眾號上面了。

通過這些留存的個人信息，商家可以將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楣娞柗劢z或APP會員，成為自己的私域流量，提高營銷活動的觸達(dá)率。比如在自己的公眾號和APP上及時推送特色服務(wù)和優(yōu)惠后動等信息，激活消費(fèi)，提高到店率。某連鎖餐飲店店長就告訴記者，只要掃碼注冊會員，他們就會給客人送一個特色菜，和一張30元的代金券，而且所有消費(fèi)的積分都會存在會員卡里面，可以兌換抵用券。

在專家看來，消費(fèi)者的個人信息最終將流向點(diǎn)餐平臺。早在2017年11月，阿里的口碑平臺首先宣布開放智慧餐廳技術(shù)，隨后美團(tuán)和餓了么也相繼開發(fā)掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)，并通過高額補(bǔ)貼爭奪線下入口。

之所以競爭如此激烈，是因?yàn)閷τ邳c(diǎn)餐平臺來說，這些信息背后的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈遠(yuǎn)比粉絲營銷更具價(jià)值。他們手握海量數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行精準(zhǔn)的用戶畫像，甚至大數(shù)據(jù)殺熟。比如用掃碼加關(guān)注這種極低的成本“獲客”，然后推送各類廣告，讓人不勝其煩，甚至被誤導(dǎo)消費(fèi)。

上海市消保委副秘書長唐健盛告訴記者，第三方在全部收集了這些信息以后，會再做一些數(shù)據(jù)融合，并通過算法推送，不同的年齡段收到的信息不一樣，不同愛好的人收到的信息也不一樣，而這會造成消費(fèi)者的誤解和選擇時的一種困境。比如你如果買過白芝麻，你就會收到白芝麻比黑芝麻要好的信息，如果購買者年齡是50歲，就會給你推送50歲的人應(yīng)該吃白芝麻。

此外，掃碼點(diǎn)餐系統(tǒng)有一些開源代碼，開發(fā)難度并不高，而目前市場上的系統(tǒng)服務(wù)商良莠不齊，也讓消費(fèi)者信息多了一道被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。有消費(fèi)者就表示擔(dān)憂，商戶獲得了信息之后，可以授權(quán)到其他地方，或者二次售賣，個人數(shù)據(jù)可以說是“危機(jī)四伏”。

對于掃碼點(diǎn)餐帶來的信息“被收割”、廣告“被強(qiáng)推”等問題，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)安全法》雖有相關(guān)規(guī)定，但是對于過度搜集信息的界定比較模糊，執(zhí)法力度也不大，使得商家和平臺敢打擦邊球。陳思琪律師就指出，“一方面在法條的規(guī)定當(dāng)中有不明確的地方，比如說什么叫做必要性的信息收集，它的決定權(quán)和裁量權(quán)是在商家本身，另一方面違法成本也是比較低的，很多都停留在一些警告、責(zé)令整改的層面，才導(dǎo)致了商家在實(shí)踐當(dāng)中有恃無恐。

不過這一情況有望得到改善。目前，國內(nèi)首部《個人信息保護(hù)法（草案）》正在完善，擬設(shè)專節(jié)來嚴(yán)格限制個人信息的過度收集和強(qiáng)制收集。對于商家和平臺而言，只有尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，守好信息獲取邊界，才能真正留住回頭客。

（看看新聞Knews記者：丁桃 攝像：徐瑋、呂心泉）