售后流程需解決的2大核心問題是：前端及時(shí)、便捷提報(bào)；后端管理閉環(huán)、規(guī)范沉淀。

針對(duì)問題，從價(jià)值流的角度出發(fā)，可以從以下幾方面發(fā)力進(jìn)行管理提升：

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1、統(tǒng)一入口，規(guī)范提報(bào)

主要解決客訴提報(bào)入口多，不規(guī)范的問題。規(guī)范客訴提報(bào)，讓客戶隨時(shí)隨地簡單提報(bào)，同時(shí)又對(duì)狀態(tài)可視。

首先，需站在流程角度，對(duì)每個(gè)流節(jié)產(chǎn)生的問題進(jìn)行識(shí)別與歸納。將不同的客訴通過故障樹的方式進(jìn)行梳理，同步要求對(duì)每個(gè)故障精準(zhǔn)定義，形成統(tǒng)一基準(zhǔn)；

其次，統(tǒng)一入口，通過APP移動(dòng)端，讓客戶、業(yè)務(wù)員便捷提報(bào)，歸口管理，通過故障選配，支撐客訴提報(bào)及時(shí)，杜錯(cuò)漏；

最后，客訴狀態(tài)可視，內(nèi)部配套專業(yè)人員進(jìn)行過程管理。

2、過程整改、監(jiān)控閉環(huán)，壓力倒逼

對(duì)客訴的響應(yīng)至關(guān)重要，是贏得客戶口碑的關(guān)鍵。這里主要解決客訴響應(yīng)慢，閉環(huán)措施不落地，閉環(huán)驗(yàn)證缺等問題。

因?yàn)榭驮V問題參差不齊，有的問題簡單，有的問題復(fù)雜。簡單的問題簡單處理，系統(tǒng)留痕；復(fù)雜的問題快速響應(yīng)，分節(jié)奏處理?？梢韵容敵雠R時(shí)措施，再內(nèi)部組成破題組破題。處理方式及流程如下：

①現(xiàn)場(chǎng)處理：簡單客訴問題處理，流程包括客訴提報(bào)→技服審核→品質(zhì)分析→現(xiàn)場(chǎng)整改→閉環(huán)驗(yàn)證；

②破題閉環(huán)：復(fù)雜客訴問題處理，流程包括客訴提報(bào)→技服審核→品質(zhì)分析→臨時(shí)措施→現(xiàn)場(chǎng)整改→效果驗(yàn)證，長期措施→破題閉環(huán)→效果驗(yàn)證；

與簡單客訴不同之處在于，對(duì)復(fù)雜客訴問題，要充分挖掘其價(jià)值，內(nèi)部舉一反三，檢討同類問題是否涉及其他產(chǎn)品線或服務(wù)。如涉及，需成立專門的破題組，破題閉環(huán)，將客訴破題轉(zhuǎn)化為企業(yè)的過程資產(chǎn)。

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3、閉環(huán)驗(yàn)證，管理配套

不談指標(biāo)的管理就是耍流氓。無論是現(xiàn)場(chǎng)整改還是內(nèi)部破題，都需要指標(biāo)監(jiān)控，閉環(huán)驗(yàn)證，主要包括以下幾方面：

①內(nèi)部評(píng)價(jià)：主要包括現(xiàn)場(chǎng)整改、破題閉環(huán)兩方面，其中現(xiàn)場(chǎng)整改主要監(jiān)控整改周期及及時(shí)率，評(píng)價(jià)客訴是否被及時(shí)處理；破題閉環(huán)主要監(jiān)控長期措施破題率，評(píng)價(jià)破題質(zhì)量，客訴是否被有效落地；

②外部評(píng)價(jià)：重點(diǎn)包括客戶好評(píng)率，直接反應(yīng)售后服務(wù)質(zhì)量。可按業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)置不同維度。例：安裝調(diào)試可以設(shè)置安裝調(diào)試好評(píng)率；驗(yàn)收可以設(shè)置業(yè)主好評(píng)率；運(yùn)行階段可以設(shè)計(jì)運(yùn)行好評(píng)率（1月、3月、6月、12月好評(píng)率）；客訴問題閉環(huán)可以設(shè)置客訴閉環(huán)好評(píng)率，售后好評(píng)率等。

注：這里不需要每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)置好評(píng)率，具體要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營需求進(jìn)行配套設(shè)計(jì)。

指標(biāo)也要觀全貌，在設(shè)計(jì)售后管理指標(biāo)時(shí)，不能單抓幾個(gè)點(diǎn)，要從下而上，配套整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)內(nèi)部形成通排機(jī)制。

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